クレーム対応研修を受けて感じたこと

先日、職場で「クレーム対応研修」がありました。
正直、クレームという言葉には少し身構えてしまうところがありましたが、研修を通してその印象が大きく変わりました。

〇クレームは“怒り”ではなく“期待”の裏返し
講師の先生が最初に言った言葉がとても印象的でした。
「クレームは、相手がそのサービスに期待している証です」
不満を伝えてくれるということは、まだ改善の余地があると信じてくれているということ。
その視点を持つだけで、対応の姿勢が大きく変わると感じました。

〇感情に巻き込まれない技術
研修では、実際の事例をもとにロールプレイも行いました。
相手の言葉に反応するのではなく、“気持ち”に寄り添うこと、共感の言葉を添えるだけで、相手の表情が和らぐのを実感しました。

〇対応は“防御”ではなく“修復”
クレーム対応は、ただ謝るだけではなく、信頼を回復するチャンスでもあります。
研修を通して、対応の一つひとつが“信頼の再構築”につながることを学びました。

〇学びを現場に活かすために
今回の研修で得た気づきを、日々の業務にどう落とし込むかが今後の課題です。
クレームを「怖いもの」ではなく、「お互いのより良い関係づくり」として捉えられるよう、チーム全体で意識を共有していきたいと思います。


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管理者兼保育士　　濵野千佳子