サービスの質は、大きな出来事ではなく、小さな説明不足の中に現れることがあります。こちら側では分かっている。スタッフ間では共有できている。けれど、目の前のご利用者様が「私は誰から話を聞けばいいんですか」と感じていたなら、それはもう、私たちの中では完結していても、相手には届いていなかったということです。
今回は、ラフダイの療育トレーニングの中での成功事例ではなく、失敗事例について書きます。
本当にありがたいご意見をいただきました。
そして、それを全社員ですぐに共有し、改善すべきこととして受け止めました。
まずは、この場でも改めてお詫びします。
本当に申し訳ありませんでした。
何があったのか。
現在、ラフダイには三つの事業所があります。あるご利用者様が、今通ってくださっている事業所に加えて、もう一つの事業所にも通ってみようかな、とご相談くださいました。
当然、事業所ごとに必要な契約や手続きがあります。
私たちは、もう一つの事業所での契約に向けて、内部で情報共有をしながら進めていました。
スタッフ間では、共有できていたと思います。
誰が何を把握しているか、次に何を進めるべきか。内部では流れが見えていた。
でも、それをご利用者様に十分に説明できていませんでした。
その結果、ご利用者様は「私は誰から話を聞いたらいいんですか」という状態になってしまいました。
宙ぶらりにさせてしまったのです。
これは、本当に良くないことです。
スタッフ同士が分かっているからいい、ということではありません。
私たちの中で情報が回っているから大丈夫、という話でもありません。
サービスというのは、こちら側の理解で完結するものではないからです。
「伝えたつもり」は、相手に届いていなければ、伝えていないのと同じです。
今回のことで、改めて強く感じました。
私たちは、120％相手の立場に立たなければいけない。
相手が「あそこまでやってくれているんですか」
「あそこまで考えてくれているんですか」
「そこまでしてくれるなら大丈夫です」
そう感じていただけるくらいまで、相手の立場に立って、相手の不安を想像し、相手が今どこで迷っているのかを考える。
それがサービスだと思います。
今回、どこかに「これぐらいやっていれば分かるでしょう」という甘さがあったのだと思います。
「これぐらい説明したから分かるでしょう」
「私は言ったつもりです」
「私は共有しました」
こういうとき、主語が全部「私」になっています。
でも、本当は違う。
「私は」ではない。
「ご利用者様は」どう感じているのか。
「お子様は」安心できているのか。
「誰々君は」次に何をすればいいか分かっているのか。
「誰々様は」不安なく通える状態になっているのか。
そこを主語にしなければいけないのです。
主語が「私」になった瞬間、サービスは相手から少し離れてしまう。
私たちが扱っているのは、単なる手続きではありません。
ご家庭の不安であり、お子様の時間であり、これからの成長に関わる大切な選択です。
だからこそ、「分かるはず」ではいけない。
「伝わっているはず」でもいけない。
本当に伝わっているか。
相手が安心できる状態になっているか。
誰に何を聞けばいいのかが明確になっているか。
そこまで確認して、初めてサービスとして成り立つのだと思います。
今回のことは、三事業所になった今のラフダイにとって、大きな警鐘でした。
事業所が増えるということは、できることが増えるということです。
より多くのお子様やご家庭に関われるようになるということです。
でも同時に、コミュニケーションが薄くなる危険もあります。
スタッフ間の連携が複雑になり、誰が何を伝えるのかが曖昧になることもあります。
今回の件は、まさにそこに現れた課題でした。
内部で共有できていた。
でも、ご利用者様には届いていなかった。
この差を、私たちは絶対に軽く見てはいけません。
すぐに全スタッフで共有しました。
ありがたいご意見として受け止め、改善につなげることにしました。
そして、ご利用者様にも誠心誠意お詫びをさせていただきました。
ただ、お詫びして終わりではありません。
大切なのは、ここからどう変えるかです。
今日から、改めて現場の連携を徹底します。
説明の責任を曖昧にしない。
ご利用者様が迷わないようにする。
誰が窓口なのか、今どの段階なのか、次に何が必要なのかを明確に伝える。
そして何より、自分たちの価値観で話さないこと。
「これぐらいで分かるだろう」ではなく、
「相手は本当に安心できているだろうか」と考える。
「私は伝えた」ではなく、
「ご利用者様に届いたか」と確認する。
この違いを、全員で持たなければいけません。
南先生自身も、強い危機感を感じています。
三事業所になった今だからこそ、もう一度、現場に入り、コミュニケーションを見直し、統制していきます。
ラフダイは、これからも一生懸命頑張ります。
でも、その「頑張ります」は、こちら側の満足で終わってはいけない。
ご利用者様に安心していただけること。
お子様が不安なく通えること。
ご家庭が「ここなら大丈夫」と思えること。
そこに届いて初めて、私たちの努力には意味があります。
今回の失敗を、ただの失敗で終わらせません。
説明不足という痛みから、もう一度、サービスの原点に立ち返ります。
主語を「私」から「ご利用者様」へ。
内部の共有から、相手に届く説明へ。
そして、分かっているつもりから、安心していただける関わりへ。
ここからまた、ラフダイ全体で改善していきます。
今回は、ラフダイの療育トレーニングの中での成功事例ではなく、失敗事例について書きます。
本当にありがたいご意見をいただきました。
そして、それを全社員ですぐに共有し、改善すべきこととして受け止めました。
まずは、この場でも改めてお詫びします。
本当に申し訳ありませんでした。
何があったのか。
現在、ラフダイには三つの事業所があります。あるご利用者様が、今通ってくださっている事業所に加えて、もう一つの事業所にも通ってみようかな、とご相談くださいました。
当然、事業所ごとに必要な契約や手続きがあります。
私たちは、もう一つの事業所での契約に向けて、内部で情報共有をしながら進めていました。
スタッフ間では、共有できていたと思います。
誰が何を把握しているか、次に何を進めるべきか。内部では流れが見えていた。
でも、それをご利用者様に十分に説明できていませんでした。
その結果、ご利用者様は「私は誰から話を聞いたらいいんですか」という状態になってしまいました。
宙ぶらりにさせてしまったのです。
これは、本当に良くないことです。
スタッフ同士が分かっているからいい、ということではありません。
私たちの中で情報が回っているから大丈夫、という話でもありません。
サービスというのは、こちら側の理解で完結するものではないからです。
「伝えたつもり」は、相手に届いていなければ、伝えていないのと同じです。
今回のことで、改めて強く感じました。
私たちは、120％相手の立場に立たなければいけない。
相手が「あそこまでやってくれているんですか」
「あそこまで考えてくれているんですか」
「そこまでしてくれるなら大丈夫です」
そう感じていただけるくらいまで、相手の立場に立って、相手の不安を想像し、相手が今どこで迷っているのかを考える。
それがサービスだと思います。
今回、どこかに「これぐらいやっていれば分かるでしょう」という甘さがあったのだと思います。
「これぐらい説明したから分かるでしょう」
「私は言ったつもりです」
「私は共有しました」
こういうとき、主語が全部「私」になっています。
でも、本当は違う。
「私は」ではない。
「ご利用者様は」どう感じているのか。
「お子様は」安心できているのか。
「誰々君は」次に何をすればいいか分かっているのか。
「誰々様は」不安なく通える状態になっているのか。
そこを主語にしなければいけないのです。
主語が「私」になった瞬間、サービスは相手から少し離れてしまう。
私たちが扱っているのは、単なる手続きではありません。
ご家庭の不安であり、お子様の時間であり、これからの成長に関わる大切な選択です。
だからこそ、「分かるはず」ではいけない。
「伝わっているはず」でもいけない。
本当に伝わっているか。
相手が安心できる状態になっているか。
誰に何を聞けばいいのかが明確になっているか。
そこまで確認して、初めてサービスとして成り立つのだと思います。
今回のことは、三事業所になった今のラフダイにとって、大きな警鐘でした。
事業所が増えるということは、できることが増えるということです。
より多くのお子様やご家庭に関われるようになるということです。
でも同時に、コミュニケーションが薄くなる危険もあります。
スタッフ間の連携が複雑になり、誰が何を伝えるのかが曖昧になることもあります。
今回の件は、まさにそこに現れた課題でした。
内部で共有できていた。
でも、ご利用者様には届いていなかった。
この差を、私たちは絶対に軽く見てはいけません。
すぐに全スタッフで共有しました。
ありがたいご意見として受け止め、改善につなげることにしました。
そして、ご利用者様にも誠心誠意お詫びをさせていただきました。
ただ、お詫びして終わりではありません。
大切なのは、ここからどう変えるかです。
今日から、改めて現場の連携を徹底します。
説明の責任を曖昧にしない。
ご利用者様が迷わないようにする。
誰が窓口なのか、今どの段階なのか、次に何が必要なのかを明確に伝える。
そして何より、自分たちの価値観で話さないこと。
「これぐらいで分かるだろう」ではなく、
「相手は本当に安心できているだろうか」と考える。
「私は伝えた」ではなく、
「ご利用者様に届いたか」と確認する。
この違いを、全員で持たなければいけません。
南先生自身も、強い危機感を感じています。
三事業所になった今だからこそ、もう一度、現場に入り、コミュニケーションを見直し、統制していきます。
ラフダイは、これからも一生懸命頑張ります。
でも、その「頑張ります」は、こちら側の満足で終わってはいけない。
ご利用者様に安心していただけること。
お子様が不安なく通えること。
ご家庭が「ここなら大丈夫」と思えること。
そこに届いて初めて、私たちの努力には意味があります。
今回の失敗を、ただの失敗で終わらせません。
説明不足という痛みから、もう一度、サービスの原点に立ち返ります。
主語を「私」から「ご利用者様」へ。
内部の共有から、相手に届く説明へ。
そして、分かっているつもりから、安心していただける関わりへ。
ここからまた、ラフダイ全体で改善していきます。
