Q&A - お悩みきいて!

子供のことで、ある課に子育て相談するため先月...

退会済みさん

2019/04/14 00:08

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子供のことで、ある課に子育て相談するため先月電話をしました。
その時の電話の方はとても真摯に向き合ってくれ、情報の共有は他の課としていいか確認もして
こちらの辛さにも寄り添っていこうと言う気持ちが伝わってきました。

しかし、とある自治体の職員(福祉課）が、同じ役所に匿名で放課後デイサービスの苦情が
来た件についてたまたま、当方が別の課に相談した内容と酷似しているからというだけで
勝手な憶測で、現在利用している放課後デイさーびに「○○さんが、手紙を送りましたよね」
と決めつけて電話にて言ってきたそうです。

その職員は、私から悩みを相談されていたので「あの人は匿名で苦情を送らないだろう」と思いつつも
確認の為、私に連絡し発覚したのですが一方的な決めつけて
役所内での情報共有は、承諾していましたが第三者宛に身勝手な決めつけで
「○○さんが匿名で、苦情言っている」など言いきることは許されることなのでしょうか？

モヤモヤしたので、その自治体に連絡を取りましたが、あくまで誤解だといい訳だけ述べ
アポイントもなく突然家に押しかけてきたり、とても不快な思いをしています。

苦情とは本来、受け手が「不快だ」など感じる事によって生じることだと思うのですが
あくまで謝罪する気持ちもなく、不適切な事をした職員を指導すると言った趣旨の内容も
言ってはくれませんでした。

その、決めつけてきた職員も同じような特性のある子供を育てていて
ある程度、そういう育てにくさをかけた子育て中の親の気持ちは理解出来るのかと思いきや
個人情報(仕事で知りえた情報）を第三者に話したり、悪意を感じるような発言も前に
福祉課でされたこともあり、相談にも行けなくなりました。

その事も伝えると、だったら△△に行けばいいとその場しのぎの対処のみで
こちらには一切し申し訳なかった、今後このような事はないよう気を付けるなどと言った話も
上司三人も突然来ましたがなくて、しかも打ち合わせしないできたのか
三者三様、言い訳だけして帰っていきいったい何がしたいのか解らずイライラが募りました。

役人だから仕方ないと、奥歯をかみしめて耐え忍ぶしかないのか
それとも、みなさんだったらどうするか知恵を貸していただきたいです。

なにぶん、最近トラブルが続き鬱になってしまったため文章がまとまらず申し訳ありません。
そして今心身の不調が続いているので、厳しい回答は避けて戴けたらと思います。

皆さんだったら、どうするか、アドバイスお願いいたします。

※子供は小学３年生、自閉症スペクトラム、男児です。

この質問は回答受付を終了しました

質問者からの「ありがとう」のメッセージ

退会済みさん

2019/04/18 18:04

皆さん、コメントありがとうございました。

また色々相談すると思うので、今後もよろしくお願いします。

この質問への回答

退会済みさん

2019/04/14 07:43

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続きです。
役所は、どうやら簡単には謝ってはいかんのだそうです。
まあ、あちらの世界の事でそれなりの理由もあるそう。
さっさと謝って済むことなら、さっさとごめんなさいー。こっちのミスと言ってしまいたい。と公務員がいっていました。
口が相当うまいというか、話が上手でないと勤まらないなんて話をしていました。

どのみち、どういう対応をしても、相談や苦情がらみでは恨まれる結果となることが多いようで、特に今回のようなデリケートな内容の確認等はお客さんには寝耳に水の話なので、怒らせやすい、不安にさせやすいというのもあると思います。

それはどういう仕事でも同じだと思いますね。

不快なら苦情はしてもいいと思いますが、言い方につっかかってしまうと、大きい企業さんや役所相手だとこういう「不快にさせてすみません」となったり、守秘義務の観点で言い訳の論点がズレて聞こえたりはアルアルな気がします。
あちらが、確認したことは悪いことではありませんし、むしろ親切ですよ。私はそう思います。だろうよかろうで違うだろう…と放置されるよりはずっとずっとマシです。

話の核心に触れずに、役所の落ち度は認めつつ、全て役所が悪いのですとはせずに、うまく理解を求めると作業は、ムリげーだよなといつも思います。

役所の人と話していても、これがうまくできる人はかなり一握りですね。

最初のアタックの仕方や、謝罪のしかたは年々役人さんも質が落ちているなと思います。
お行儀がよくなり、高慢な態度こそ減りましたが
最近は怒られたことも、詰られたこともない。
失敗したことも少ないエリートだったり、いなかだとどこぞの地主の嬢ちゃん坊っちゃんばかりで、謝ったことがない人が多いのか、人に話を聞くのも下手ですし。
やってあげてるのに！みたいな態度が見え隠れするので、仕事で対応していてもゲンナリすることはあります。
マニュアル化もされてますしね。
担当はコロコロ変わりますが、役所のことはうまく利用した方がいいとは思います。
親身に聞いてくれる人がいても、その人に権限がなければ何もしてもらえません。
言い方が腹立つとか、おかしい！で交渉をやめたりコミュニケーションをやめてしまったら、大企業と役所に関してはダメですね。
あちらは困りません、困るのはこちらと思いますから。

退会済みさん

2019/04/14 07:42

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まず、手紙を送りましたよね。
という言葉ですが、一言一句そのままでしょうか。

これ、私も経験が何度かあるのですが、事情はこう。
匿名のある苦情と、こちらが相談した内容が酷似しているので、「苦情したのはお宅ですよね？」といきなり聞かれたのですが、
役所からすると、匿名の苦情は対応がしにくい、また、追及がしにくいそうなんです。
しらをきられるとオシマイですし、こういう話がありましたよ？というレベルで終わります。
ですが、個別事例となると、サポートができることもあるそうで。

既に他の課で相談を受け入れていた事例で情報共有もし、他の課(施設などに助言指導できる立場にあり、苦情のついた課)で把握した苦情のケースということだとまた違ってくるとか。
さらに、苦情したのはまた別の人で違っていたなら違っていたで確認をしておきたいようで

なので、いさんで「どうなの？」と聞かれることはありますね。
仕事等でもこういうことは、相手が役所でなくても度々あることなので、そうかなぁーと思って「うちじゃないよー。わざわざ確認ご苦労様ですー」として、話はオシマイです。
違うんですか？と念を押されるのも、躊躇や遠慮したり身構えて明言を避けてないか？とのことをしっかり確認しなければならないようで、だいたいしつこく聞かれます。

確認ミスとならないためのようです。

とはいえ、こういう裏事情はかなりこちらが距離を縮め、敵意はみせずにうまく聞き出さないとあちらも話してくれません。
苦情した人の話については、個人情報保護の観点から、別の人には詳しくは話せませんし、あれこれ話しているうちに、ポロっと話してしまう人もいますから、余計なことは言ってくれなくなります。

ただ、確認してくるときは、何とかしてあげられるかも！とよかれとしていることが多いです。ですが、あまり細々説明はできないわけで。(守秘義務の観点から難しい。)
ですから、こういうケースの話で、聞かれたかたが失礼だ！という苦情に発展しても、不快な思いをさせてすみません。としか言ってもらえなくなります。
こういうときの謝罪のしかたは大企業も同じと思います。
続きます。 Eaque nemo repellat. Aut eligendi placeat. Ratione est maxime. Non nisi ut. Modi exercitationem est. Magnam voluptate corrupti. Unde nesciunt qui. Vero et velit. Quibusdam ea neque. Repellendus perferendis eveniet. Beatae ea natus. Minima repellendus voluptas. Aut ea dolores. Sunt voluptatem sed. Sed hic et. Et qui ipsum. Aut distinctio nam. Enim quisquam non. Neque id modi. Eius aspernatur explicabo. Quaerat consequatur non. Esse quidem aspernatur. Praesentium et sit. Qui neque illum. Ea commodi vel. Facilis et ut. Quam ut reprehenderit. Ea deserunt nesciunt. Excepturi omnis ullam. Molestiae aliquid autem.

ママちゃんさん

2019/04/14 10:40

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jackさん。
難しいね。役所の人も人間だから。
誤解は、解かないといけません。
でも、信じてくれている方もいますね。
そういう方を大切にして下さいね。 Ullam vero consequatur. Quo voluptate rerum. Velit nihil et. A voluptas amet. Culpa necessitatibus dolore. Animi odit error. Accusamus et consequatur. Ut ut nostrum. Assumenda officia aut. Nisi amet eveniet. Veniam officiis consequatur. Voluptatum ratione porro. Vel quod at. Exercitationem repellat ut. Expedita sunt rerum. Fugiat cum provident. Illo a suscipit. Ullam facilis nulla. Placeat et tempore. Omnis natus possimus. Expedita alias est. Consequatur architecto eum. Sed officia molestiae. Sit vel quas. In voluptate corporis. Et inventore illo. Maiores cum dolor. Alias quidem quis. Veritatis laborum voluptas. Eos sapiente quae.

退会済みさん

2019/04/14 15:51

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嫌な話ですが、手紙は本当に誰かわからないのですよね。
匿名の手紙は本来は、相手にしないものです。よほど、似ていたのか。

ただ、その件で苦情をいれたとしても、ますます、変な接点がふえるだけです。一度ご主人と相談されては？

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たく　ままさん

2019/04/16 15:38

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私が、手紙の件を聞かれたとしたら、違うのなら違うと言います。今後、jackさんが苦手な職員さん(私もそのような方には相談したいと思えませんが)とは、差し支えのない会話だけするようにして、担当の方を変えてもらえばいいと思います。(その職員さんがいないときを見計らって、こっそり担当を変えてほしいと言えばいいと思います)
福祉課の職員も何人かいらっしゃいますよね？苦手な方を避けるようにすればいいのではないかな、と思います。
職員に落ち度があるのに、jackさんが市役所に行きづらくなる必要は全くないと思います。
ちなみに、我が家は、自閉症スペクトラムの息子の件や義祖父母&姑が介護の件でお世話になったので、福祉課とは、付き合いが濃いです(笑)
介護で福祉課を利用していた時には、電話口で泣いてしまったこともある、職員さんからすると、ヤバい市民ですf(^_^;
息子の件でも、何でも相談して来ましたし。今は、息子にも福祉相談員さんがついてくれているので、その方に何でも相談するようになりましたが。
市役所では私のような、ヤバい市民や、ややこしい人をたくさん相手にしているんで、jackさんは、普通の市民さんだと思われていると思います。なのでこれまで通り市役所に行かれても大丈夫だと思うのですが…。 Cum ea commodi. Sed ut aut. Et et adipisci. Sunt fugiat quo. Vel sunt sapiente. Perspiciatis rem voluptate. Ex quisquam alias. Ullam eum in. Molestiae doloribus inventore. Quia odio quia. Explicabo corporis libero. Voluptatum eligendi expedita. Consequuntur unde quia. Iste dolor non. Tempore minima voluptas. Ut ex veritatis. Nihil corrupti quae. Id vel sapiente. Reprehenderit cumque error. Sunt sint quia. Voluptatibus recusandae voluptatem. Corrupti veritatis repellendus. Error id perferendis. Aut velit deleniti. Quos in iusto. Doloremque omnis magni. Fugit perferendis voluptatibus. Optio voluptatem id. Velit et optio. Labore est corrupti.

たく　ままさん

2019/04/16 15:51

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もうひとつ気になった点が…。
放課後デイを利用しようとするときに、市役所と放課後デイとで情報共有させてもらいます、というお話はありませんでしたか？放課後デイを利用しようとするときに、情報共有しても良いか、聞かれたような覚えがわたしにはあるのですが。(私はオープンな性格なのでもちろんOKしました)
情報共有したいが為に、匿名の手紙をjackさんが書いたものかもしれないと放課後デイの方ともお話されたのかもしれませんね。もしかしたら、放課後デイの他の利用者さんにも、複数該当する方がいて、放課後デイ側も苦情の手紙を通して相談事を共有したかったのかもしれませんね。
今後、このような事が無いように、憶測で第三者に、あたかも私が苦情を出したかのようなことを伝えるのはやめてほしい、でいいのではないでしょうか？(多分もう十分にお伝えになっていると思いますが)
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